不被理解，这是业委会的必修课！|万源城朗郡业委会主任专访

短短四年任期，万源城朗郡第一届业委会的工作班子换了三批。第三任业委会7名成员，大部分是2018年4月经业主大会表决增补上来的。他们参与业委会的时间不算长，成绩却相当出色。

一年时间里，业委会完善了内部建设，建立了集中会议和微信工作联系相结合的业委会议事制度；规范了小区自治，依法开通维修资金账户，加强了对公共收益的管理；他们制定的停车管理办法被区房办视作优秀案例；9月，业委会还争取到了即将到期的1200万维修资金定期存款利率上浮50%的顶格增长！

利率上浮50%的维修资金存款决议

业委会直击物业管理的各个难点痛点，在改善小区的同时，不仅赢得了不少业主支持，还收获了居委会和街道的肯定。这些漂亮的成绩让人好奇背后的故事，一届好的业委会是怎么修炼出来的？

带着这个疑问，众蚁在几个月前采访了业委会的两位主任，由此了解到他们的一些工作心得与参与体验，随后整理了一篇采访内容。临发布之际，恰逢小区推行停车改革，出于种种顾虑，业委会希望推迟文章发布时间。如今，万源城朗郡第一届业委会即将期满换届。经受访者同意，众蚁在此刊出这篇文章。

八万元伤心事，一个不算好的开头

有人说，做业委会需要适当显露一点私心。水满则溢，人设过于完美，下一刻就被拉下神坛。参与者过于坦荡无私，反倒被人怀疑，业委会这片土壤，就是这么神奇。

顾主任为小区草坪铺设垫付了8万元，本是好心，结果被人当成驴肝肺。有人说他在作秀；有人说他一个大老板，无利不早起，出这钱干嘛？里面必定有鬼；有人猜测，说不定是为了洗钱。小区里众说纷纭，总结下来一句话：肯定没安好心。

原本只是想为小区建设出一把力，顾主任甚至没想把这钱要回来，结果一颗红心被说成黑心，他有些心寒。加上会议纪要里没有这8万元的记录，业委会内部对这笔钱也没有明确说法。

时值业委会新老成员工作交接，新上任的周主任就此事特地向街道、居委会、物业、施工人员进行了核实，她认为，不管别人怎么看，事实就是事实，既然发生过就应该承认。她力排众议，在业委会年度述职报告里肯定了这件事。

草坪养护，使用了业委会设计的自动灌溉系统

但是她也指出，这八万元钱为业委会工作开了一个不好的头。在业委会工作，钱的事情尤其要慎重，否则让后面参与业委会的人怎么做？

职场白骨精：以职业的态度干业委会

周主任过去在500强企业摸爬滚打，典型的职场白骨精，属于最不接地气的那一类人。进入业委会后，她逐渐意识到基层社区工作和企业的不同，“治理社区需要有归零的心态，脚踏实地去干”。

一件事情，了解之后才能谈理解，理解之后才有对话、合作、共赢的可能。干了一年半业委会，她始终遵循着业委会“知行合一，努力践行”的工作理念，如她处理「八万元」的态度，在其他事情上也尽量理性、客观。

作为职业经理人，周主任在业委会工作中依然以职业精神要求自己。她将职场上的“AB角工作制度”应用于业委会，和顾主任相互配合，协作处理相关事务。

所谓“AB角制度”，是指两人共同承担同一角色的职务，在工作中互为补充。A角对某项工作负主要责任时，B角应主动熟悉并协助做好该项工作，当A角因出差或其他原因不能承担该项工作时，则由B角接替完成，并承担相应责任，反之亦然。遇有重要工作或紧急状况时，AB角协同处理。

在周主任看来，她与顾主任互为“AB角”，职能上是平等的。业委会在对外公告时，也是这个说法。当决策与利益集团发生利益冲突时，AB角制度能够使A与B可以相互配合，进可攻退可守，协调灵活，还能够有效避免工作缺位和空岗现象，提高业委会工作效率。

小区景致

在协调业委会内部关系时，两个主任的作用也很重要。“我们的生活经验比他们多了十几年，有义务帮助他们进入业委会的角色。”

面对刚进业委会的菜鸟，老委员积极发挥传帮带的作用，周主任以身作则，带头干。她说，“如果委员们没做好工作，马上就去加以指责，那完蛋了，业委会内部从一开始就是不和的。能出来做业委会都是愿意奉献的人，彼此珍惜，互相了解，增进理解，求同存异，相互成就，这样的团队才有团结的基础。”

顾主任也表示，要干好业委会，内部必须团结。委员们相互体谅，才会紧密联系在一起。“不过，联系也要把握限度，涉及个人生活层面的事情，业委会不要做任何评判。”

一个委员工作发生了变动，放在业委会的精力少了，周主任对此表示绝对的支持和理解。“人活在世上，首先是养家糊口，保障好了自己的生活，才有精力做公益的事情。在自身工作变动的艰难时刻，那名委员依然没有放弃公益，已经很了不起了。”

作为主任，她负责把自己的工作做到位，把该通知的事情通知到每一位委员，她要让委员们意识到，自己始终在这个集体之中，让他们有归属感，而后有责任心。

不同主体有不同话语体系，核心是理解

在业委会之外，面对不同属性的行为主体，周主任也在实践中揣摩出不同的话语逻辑，构建起不同的话语体系。

接待业主时，她把自己放在一个和业主平等的角度与之对话。

她强调，业委会一定不能让业主感觉到距离。大家都是业主，因为工作的原因有了业委会这样的身份，如果自己端起架子高高在上，很容易和业主产生对立。

小区景致

一位业主的电瓶车没有停在物业规定白线之内，保安在移动电瓶车的时候弄坏了车锁。气愤的业主向物业反映情况，却因物业经理生硬的态度加重了怒气。

人在讲一件事情时，总会带上自己的视角，往往避重就轻，重点指责别人而忽略自己的不足。但在业委会接待日上，那位业主首先检讨了自己的过错。仅仅透过叙述方式，周主任就看到了业主的理性，在她看来，这就是非常可贵的闪光点。

她同样以温和理性的态度指出：“物业经理人不坏，是个做实事的人，但沟通技巧的确欠妥当。我们会在恰当的时间同经理本人沟通，并向其上级反映。”

沟通的目的是尽量化解物业与业主之间的矛盾，物业与业主的对立是在为业主拒交物业费埋雷。“收物业费时物业一张脸，业主来反映问题时又是一张脸，业主当然会不开心。”带入对方视角，周主任对业主的心情有了切实的体会。

当事业主接着询问，能否在自己所在楼栋门口划一条白线，方便自己停车。周主任没有马上否定，而是耐心帮业主做分析：理论上是可行的，按照物业管理条例，楼下的区域属于该栋楼业主共有，如果想要划线，业主可以在楼栋里做征询，征询通过后便可让物业实施。“但征询一定是要有把握才能做的，贸然提出提议，会激化楼里的矛盾。”明白了整个流程后，业主很快打消了划线的念头。

“好的业委会一定不是去和业主怼，学会倾听业主心声，理解他们，最好能面对面的交流。业委会看到的东西比业主多一点，一些业主诉求以业委会的视角来看可能不太合理，但业主或许有自己的理由。”顾主任也有相似的感悟。

通过倾听业主的声音，引导业主向业委会合理表达自己的诉求；通过具体的事情强化业主的产权共有意识，从某种意义上讲，业委会以沟通为媒，潜移默化地化解了很多潜在的社区矛盾。

面对开发商、物业时，业委会角色变了，“我们应当做一个能够与之相抗衡的专业对手。”

周主任把和物业谈事情比做车轮大战，需要留意的细节太多太烧脑。业委会和物业的交流常常是以一个维权的姿态，钱权交织，首先就需要法规的支撑。业委会有理有据，足够专业，才会对物业产生威慑，赢得他们的尊重。

小区今年刚开通维修资金账户，为确保物业使用钱款的流程合法、细节周全，业委会全程跟进，为此，参与者们主动参加上海市维修资金专项培训，把法规和实际操作的具体问题及时传达给物业，并督促执行，严格审核。

一些公共设施的维修工作，工作量很大，业委会特地带着项目经理、工程主管请教古美路街道的业委会工程指导工作室，从合同技术细节到比价内容都进行详细咨询。业委会和物业互相用好资源，为小区的维修资金使用把关。

小区景致-喷泉夜景

依循法理情的顺序，处理业、物关系时，凡涉及立场与原则的问题，业委会绝不退让。不过，与物业打交道久了，他们也看到了物业行业的不易。

如今整个物业行业的环境不同以往，从业人员的素质、背后的薪资水平与十年前相比发生了天翻地覆的变化，但小区物业费十年如一日未曾变过，今天的2.5元，显然无法与十年前相比。

业主可能很难理解，业委会却意识到，既要物业干活，又要让物业“军心稳定”，势必要和物业达成理解。毕竟，指责物业工作不足是容易的，解决问题却不能单靠指责。只有与物业在法律规则的基本框架下互相学习、积极沟通，两者才有平等对话的空间，才能共同推动小区的发展。

小区景致-喷泉白天

三任业委会，在传承中蜕变

新业委会看待老业委会，常常是否定多，理解少。尤其在万源城朗郡小区，一届业委会前后换了三班人马，前任与后任参与者的关系更加微妙。对于这种关系，周主任有自己的看法。她认为，看问题的方式与一个人的心胸与他看问题的高度有很大关系。任何一个小区，没有第一届业委会就没有后面的业委会。每一任业委会实际上是在不同的历史条件下，履行着不同的历史使命。

对往任业委会主任，她始终持肯定态度：“第一任业委会主任的工作受客观条件所限没有大的突破，但好歹成立了一个业委会，这就是里程碑式的成就，后来者不能否定其角色赋予给他的职能。上一任主任在业委会工作的一年时间里，完成了美丽家园的1200万工程，每一周的工作会议照常进行，会议纪要从未落下，这一点一滴就是付出，都是不容易的。”

后来者的游刃有余里，隐含着前人的探索与牺牲。每一任业委会的交替，都是一次传承。以往的参与者没有将业委会带向终点站，是个人原因也好，是历史因素或者大的环境背景影响也罢，后来者没有必要去深究。建设——发展——繁荣——富强，对一个国家是如此，对一个社区也是如此。一个小区从出生、发育到成熟，每一步都要付出成长的代价，每一个不足的地方，正对应着业委会传承的过程。

这是周主任所说的一个主任看问题应该达到的高度，只有理性地去看待历史，才能真正引领小区走向光明的未来。

小区景致

“干业委会需要有钱的好心人。”

回到最初的疑问，好的业委会应该是什么样的呢？

无论是工作方法还是参与心态，万源城朗郡业委会都实属难得，堪称完美。对这一说法，两位主任却表示这顶帽子实在太大，业委会目前如同舟行水上，稍有不慎便会倾覆，离完美还差得太远。

不敢谈什么是好的业委会，顾主任只是表示，“干业委会需要有钱的好心人。”

业委会一旦目的不纯，会导致整体动作变形。即使最初心态纯粹，也未必代表永远的纯粹。很多参与者在工作有所成就后，很容易心态膨胀，变得自大。“好的业委会参与者需要时刻反省自己。”这是他结合自身感受，对参与业委会的一点经验总结。

“干业委会不被理解是必然，但你不能让那些跟你不在一个话语体系里的人，莫名其妙地伤害你，不值得。”周主任语气淡然，她补充，“中国目前的社会环境和国民基础决定了做善事、做公益是不容易的，干业委会注定要被人怀疑，甚至莫须有的造谣。但社会总要进步和发展，如果业委会力所能及去推动一些进步和发展，哪怕只是很小的一点点，也是一个公民对社会做出了努力和贡献。如果未来能有越来越多的人这样做，那我们生活的社会一定会越来越美好，我们的下一代，下下一代才能有更安定富足的环境去成长、历练和发展。”

星星之火，可以燎原。在清醒地认识并接受了现实之后依然保持乐观，这样的业委会，已经为我们解答了开篇的问题。

万源城朗郡业委会合影，右一为周主任，左一为顾主任

业委会构成：原7位成员，一位委员辞职后，剩下6人坚持至今。其中，一个50后退休人员；一个60后，企业家；2个70后，自由职业；一个80后，留学海龟，金融从业者；一个90后，公务员。

后记

如今，小区车改已推行了2个多月。尽管业委会前期做了大量的准备工作，但由于车改新规与业主还在磨合期，不满的声音还是很多。有人抱怨业委会吃饱了撑的，没有考虑个别业主的特殊情况；有人说停车费变高了，质疑以往的停车费去哪了；还有人建议业委会增加微信客服，专门受理业主意见。

这些骂声和不理解，正好印证了这篇文章的主题。即便是这样优秀的业委会，还是面临着诸多无奈......

不过，还是有理性的声音愿意为业委会说话。一位业主在业主群里讲道：“开车去乐斯（小区红线内商场），发现业主登记的车辆有一小时免费停车时间。业委会向乐斯争取了多年来我们朗郡业主损失的权益，肯定也是经过多轮谈判，很不容易的。我很感谢，更感慨邻里团结的力量之大。这届业委会做了许多实事，引导正能量。或许下回可设置“轮值业主代表”参与业委会工作，让许多新来的邻居或不太了解业委会工作的邻居能有所参与，体会艰辛，才能懂得珍惜。我支持和恳请这届业委会换届能够继续连任，当然希望他们愿意。谢谢业委会！”

推广：众蚁社区推出众蚁文库啦，所有业委会工作相关的规章制度、合同文本、培训指导等文件都在其中，支持文件下载，助力一个更专业的你，营造一个更以理服人的小区。全国已经有7000名业委会参与者在使用，你也来尝试一下吧！

阅读延伸

扫描二维码，关注众蚁社区，了解业委会

大放送道周大放送道周大放道周大放送道周大放送道周大放送道周大放送道周大放送道周大放送道